Plus de 70 000 clients actifs, 10 gestionnaires recouvrement et des profils allant de l'artisan au grand compte : pour le Groupe SETIN, la gestion du risque client nécessite autant de méthode que d'information. Comment suivre un portefeuille aussi vaste, détecter les fragilités et sécuriser les encaissements sans freiner le développement commercial ?
Pour répondre à ces enjeux, le groupe s'appuie sur la complémentarité d'Eloficash et d'Infolegale. Une approche qui associe le pilotage opérationnel du recouvrement à une connaissance enrichie du risque.
Agathe Godard, Responsable crédit client du Groupe SETIN, partage son retour d'expérience : des relances intégrées au quotidien des équipes, une collaboration renforcée avec les commerciaux et un délai moyen de paiement réduit de 4 jours.
Suivre un portefeuille aussi vaste et diversifié implique de concilier prévention du risque client, efficacité du recouvrement et accompagnement des ventes.
Entreprise familiale créée en 1920, le Groupe SETIN est aujourd'hui l'un des leaders français de la distribution de quincaillerie. Il s'appuie sur plus de 65 agences en France, dont plus de 40 sur la façade ouest, et compte plusieurs filiales.
Son activité mobilise un réseau de 340 commerciaux itinérants et 250 commerciaux sédentaires. Au sein du service crédit client, Agathe Godard encadre 10 gestionnaires recouvrement, chargés du suivi de plus de 70 000 clients actifs.
À cette volumétrie s'ajoute une grande diversité de profils : artisans, PME, grands comptes et collectivités locales. L'enjeu est de tenir compte de ces différences tout en maintenant un suivi cohérent de l'ensemble du portefeuille.
Pour le Groupe SETIN, le recouvrement client doit contribuer à sécuriser l'activité, sans devenir un frein à la relation commerciale.
« Notre mission est double : sécuriser le chiffre d'affaires et les encaissements tout en accompagnant le développement commercial. »
- Agathe Godard, responsable crédit client du Groupe SETIN
Cette mission implique de regarder au-delà des seuls impayés. Les comportements de paiement, les litiges, le respect des délais de règlement et la qualité des données clients font partie des éléments surveillés pour détecter les difficultés le plus tôt possible.
L'objectif est de mieux comprendre la situation de chaque client pour adapter le suivi, plutôt que d'intervenir uniquement lorsqu'une facture reste sans règlement.
Pour anticiper les difficultés et adapter ses actions, le Groupe SETIN s'appuie sur trois piliers complémentaires : pilotage du recouvrement, information risque et assurance-crédit.
Le Groupe SETIN utilise Eloficash comme logiciel de recouvrement client pour organiser le travail de ses équipes et piloter ses portefeuilles.
L'enjeu est opérationnel : mieux répartir les comptes, adapter les stratégies de relance aux différentes typologies de clients et faciliter le suivi des dossiers au quotidien.
Infolegale apporte une lecture du risque qui va au-delà des informations disponibles dans les comptes clients. Ces données externes complètent l'analyse des comportements de paiement et les remontées terrain des commerciaux pour aider le Groupe SETIN à détecter plus tôt les signes de fragilité.
Les équipes s'appuient notamment sur l'évolution de la cotation et sur des informations issues de la presse. Des tensions sociales chez un client peuvent ainsi attirer leur attention, même lorsque ses indicateurs financiers ne sont pas particulièrement alarmants.
« La combinaison d'Eloficash et d'Infolegale nous permet aujourd'hui de passer d'une logique réactive à une logique proactive. Nous pilotons l'ensemble de notre portefeuille client, détectons plus tôt les signaux de risque et obtenons des résultats beaucoup plus pertinents. »
- Agathe Godard, responsable crédit client du Groupe SETIN
Le Groupe SETIN s'appuie également sur Allianz Trade pour la couverture d'assurance-crédit. Ce troisième pilier complète le pilotage du recouvrement et la surveillance du risque.
L'ensemble forme un dispositif complémentaire : Infolegale enrichit la compréhension du risque, Eloficash structure les actions de recouvrement et Allianz Trade apporte la couverture d'assurance-crédit. Cette combinaison permet de mieux anticiper les difficultés tout en améliorant l'organisation du suivi client.
Avec Eloficash, le Groupe SETIN fait évoluer ses méthodes pour relancer plus régulièrement, personnaliser le suivi et renforcer la collaboration entre crédit client et commerce.
L'un des changements les plus concrets concerne le rythme de travail des gestionnaires recouvrement.
Auparavant, les campagnes de relance étaient concentrées une à deux fois par mois, avec des volumes importants à traiter. Désormais, les actions sont réparties dans le quotidien des équipes.
« Avant, les campagnes de relance étaient réalisées une à deux fois par mois sur des volumes très importants. Aujourd'hui, les actions sont beaucoup plus régulières et intégrées au quotidien des équipes. »
- Agathe Godard
Cette organisation permet de traiter les dossiers progressivement, d'améliorer leur suivi et de fluidifier le travail des gestionnaires. Le recouvrement devient une activité continue, plutôt qu'une succession de campagnes ponctuelles.
La régularité des actions s'accompagne d'une meilleure personnalisation.
Le Groupe SETIN adapte ses stratégies de relance client aux populations suivies : grands comptes, collectivités, PME ou artisans. Cette segmentation contribue à améliorer la répartition et le pilotage des portefeuilles, sans appliquer une approche uniforme à tous les comptes.
Les équipes peuvent également enregistrer et suivre les promesses de règlement, améliorer le suivi des litiges clients et partager les informations utiles avec les interlocuteurs concernés.
Le changement ne porte donc pas seulement sur la fréquence des relances. Il concerne aussi la façon de suivre les engagements et d'assurer la continuité du traitement des dossiers.
La gestion du risque client ne repose pas uniquement sur les informations financières. Au sein du Groupe SETIN, elle s'appuie également sur les remontées des équipes commerciales.
Présents sur le terrain, les commerciaux signalent davantage d'éléments susceptibles d'alerter sur une évolution de la situation d'un client : changements de direction, départs de salariés, baisse d'activité ou autres signes de fragilité.
La circulation de l'information fonctionne aussi dans l'autre sens :
« En retour, les équipes crédit partagent avec eux des informations financières et des indicateurs de risque issus d'Infolegale afin d'améliorer la prise de décision. »
- Agathe Godard
Le commerce apporte sa connaissance du terrain ; le service crédit enrichit cette lecture avec les informations financières et les indicateurs de risque. Cette coopération aide le groupe à concilier développement commercial et sécurisation des encaissements.
Le rapprochement entre les alertes Infolegale et une commande inhabituelle a permis au groupe d'adapter ses conditions de paiement avant un redressement judiciaire.
Un cas partagé par Agathe Godard illustre concrètement l'intérêt de cette approche.
Le Groupe SETIN travaillait depuis longtemps avec un client dont les indicateurs financiers n'étaient pas particulièrement alarmants. Pourtant, les informations remontées par Infolegale ont attiré l'attention des équipes : une dégradation de la cotation et des articles de presse évoquant des tensions sociales.
Ce client a ensuite passé une commande exceptionnelle de 20 000 €, alors que son volume habituel se situait entre 4 000 et 5 000 € par mois.
Le rapprochement entre ces signaux et le montant inhabituel de la commande a conduit les équipes à approfondir leur analyse.
À l'issue de cette analyse, le Groupe SETIN a demandé un paiement avant livraison.
« Le client a accepté cette condition. Une semaine plus tard, il a été placé en redressement judiciaire. »
- Agathe Godard
Grâce à ces alertes précoces, le groupe a pu sécuriser la transaction et éviter une exposition financière importante.
La relation commerciale a été maintenue, mais les conditions de paiement ont été adaptées au contexte et au montant de la commande.
Anticiper le risque client ne signifie donc pas nécessairement renoncer à une vente : dans ce cas, cela a permis de la réaliser dans des conditions plus sécurisées.
Cette organisation se traduit par des délais de paiement réduits, une couverture élargie du portefeuille et un traitement plus efficace des encaissements.
Le Groupe SETIN constate des bénéfices à la fois financiers et organisationnels.
Les chiffres partagés par Agathe Godard font ressortir une réduction du délai moyen de paiement de 4 jours et un taux d'échéances passé de 25 % à 19,5 % en deux ans.
Ces résultats s'inscrivent dans l'évolution globale du dispositif : organisation du recouvrement, exploitation des informations de risque et articulation entre les outils et les équipes.
Le périmètre des relances s'est également étendu. Alors que le recouvrement se concentrait auparavant sur les plus gros comptes, il couvre désormais l'ensemble du portefeuille client, avec des actions adaptées aux besoins de suivi.
L'amélioration concerne aussi le traitement des encaissements. Avec 800 à 1 000 virements par jour, le Groupe SETIN doit gérer une volumétrie importante et indique gagner en efficacité dans leur traitement.
Après avoir structuré son recouvrement, le Groupe souhaite faire évoluer la répartition des responsabilités pour mieux répondre aux particularités de chaque clientèle.
Le Groupe SETIN envisage de spécialiser davantage les équipes selon les profils suivis : grands comptes, collectivités, PME ou artisans. Cette réflexion prolonge le travail déjà engagé sur la répartition des portefeuilles et la personnalisation des actions.
Ce retour d'expérience montre ainsi que la gestion du risque client repose sur l'articulation entre la donnée, les outils et l'organisation des équipes. Les informations Infolegale enrichissent la compréhension du risque ; Eloficash aide à structurer le recouvrement ; les équipes crédit et commerciales utilisent cette connaissance pour adapter leurs décisions.
Ce témoignage montre l'intérêt de rapprocher données de risque et actions de recouvrement pour mieux sécuriser les encaissements sans freiner les ventes.
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